21世纪人类消费领域发生的最深刻变化，是从功能消费阶段进化到体验消费 阶段。相应地，顾客体验管理(Customer Experience Management, 简称 CXM或CEM)就应运而生了。
所谓顾客体验，就是顾客在与产品或服务互动过程中产生的感知。它有两个 要素，一个是触点，一个是感知。触点就是发生互动的环节，感知就是产生 的感受或印象。
对顾客体验管理也主要从两个维度来进行，一个是获得(Get)，一个是感 受(Feel)。获得是感受的基础，感受是获得的结果。前者是功能的满 足，后者是产生的情感满足。体验营销的目标，就是追求顾客获得功能上 的满足并感受到精神满足。卓越的体验营销，可以创造出“未获得而感受 到”的错觉，或者说“顾客体验剩余”。不成功的体验营销，可能导致顾客获 得而无感。
顾客体验管理已经成为营销领域的热点，也成为科技创业的新风口。如 今，麦肯锡、埃森哲、普华永道、毕马威等咨询巨头都把体验管理咨询作 为重点发展方向，专注顾客体验管理的新兴科技公司也已数以千百计，比 较有代表性的有Qualtrics、Medallia等。
我国顾客体验管理虽然起步较晚，但也已经在快速预热中，集中表现为厂 商在顾客体验方面的投入快速增长，对专业顾客体验管理产品及服务的需 求日益旺盛，顾客体验管理领域的融资事件迅速增多。
网易定位携手云图元睿，基于在顾客体验领域长期为企业提供咨询和系统 服务的一手实践，通过大量的调查研究，对顾客体验管理领域发展动态和 趋势，做了系统性的前瞻和预测，并总结出十二大趋势，在此分享给广大 客户、同行及关注这一领域的其他人士。
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