虚拟客服技术 (VAT) 的发展势头迅猛。如果您最近曾致电企业的客户服务电话，或就服务、产品、付款问题尝试在 线交谈，那么很有可能已经体验过虚拟客服技术。虚拟客服技术之所以热度大增，原因在于该技术似乎无所不能: 提高客服质量、改善员工体验、降低客服运营成本以及增加潜在销售收入。
新冠肺炎疫情加速了企业采用虚拟客服技术的进程。在发 生紧急事件时，当“快速、易用、有效”成为任务达成的关键，“开箱即用”的解决方案固然可以在几小时内就上线。 而经过精心设计、开发和部署的虚拟客服技术则可以为企业及其用户(包括客户、员工和客服人员)带来更多价值。
到目前为止，有关虚拟客服技术表现的实际数据仅限于个别案例研究，企业很难进行有意义的比较。在本次研究 开展伊始，我们便了解到企业正寻求以下四个关键问题的答案:
– 基于 AI 的虚拟客服技术的表现如何?
– 推动虚拟客服技术实现价值的关键要素有哪些?
– 基于 AI 的虚拟客服技术对用户、终端用户和客服员 工有何影响?
– 虚拟客服技术对提升经济收益有何影响?
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