新冠疫情无疑颠覆了整个东南亚地区的金融服务客户体验。以新加坡为例，为期一个月的防疫隔离管控措施迫使银行暂 时关闭了一些营业网点，这导致网申贷款和电子支付等线上化交易规模急剧增长。鉴于日益普及的数字化银行服务吸引 了线下网点的部分客流，目前已有银行计划调整其营业网点策略。
无独有偶，整个东南亚地区都呈现出类似趋势。印度尼西亚最大的民营银行，2020年第一季度手机银行交易量同比增长 91%，网上银行交易量同比增长24%，而自动取款机和营业网点交易量则分别下降了1%和5%。在马来西亚的行动管制 令实施期间，无接触支付和电子钱包的使用量出现激增，部分银行仅一个月就实现了用户数量翻倍4。
重新思考客户旅程的最后一公里
疫情的持续时间和严峻程度仍存在不确定性，零售银行业要想恢复到疫情前的状态困难重重。随着经济重启，数字化或将变得愈加重要并逐渐成为银行与客户交互的主渠道，而提升全渠道客户体验则显得至关重要。对此，银行慢慢发现传统做法不再行之有效，即仅靠提供丰富的产品或极具吸引力的利率来提升竞争优势以获取客户将变得比以往更艰难。
领先的银行普遍认识到，“客户旅程的最后一公里”或将成为银行抢占行业主导地位的下一个战场。在此背景下，为脱颖 而出，各大银行致力于在客户旅程的各触点上实现一站式服务，提升客户综合体验。
面临疫情新常态的挑战，诸多银行亟需转变思想，摒弃以获客为主导的传统理念，重新审视产品驱动型营销策略，力求调 整转变为以用户留存为主导的策略，深入洞悉新常态下金融消费者在全生命周期中的个性化需求和深层次期待。
↓ 阅读全文 ↓
文档全文加载需 3~5 秒
1624281447-245-the-last-mile-of-the-customer-journey
